【イベントレポート】顧客主導の成長モデルの幕開け〜 Customer-Led Growth Platformリリース

2024年10月23日(水)に顧客主導の成長モデルの幕開け〜 Customer-Led Growth Platformリリースイベントを開催いたしました。

▼エレベーターを降りたらすぐにGainsightのロゴと青本がお待ちしておりました。

イベントでは、80名を超える参加者の皆様とともに
1)Gainsightの提唱するCustomer-Led Growthについて
2)今後のロードマップ
3)新製品 Customer Hubのデモンストレーション
4)導入企業様の事例発表
5)対談セッション(株式会社ユーザベース スピーダ事業 金融機関・コンサルティングファーム担当 執行役員 兼 Community Division Leader 大沢様)
6)懇親会
という流れで進んでいきました。

ここからは少しだけ当日の内容のサマリをみなさまに共有いたします。

▼Gainsightの掲げるCustomer-Led Growthとは

絹村から会場の皆様へ向けてCustomer-Led Growthとは何か？をお話させていただきました。

＝＝以下-Customer-Led Growth内容＝＝

Gainsight日本法人設立から2年あまりが経過しました。
この2年間、多くのカスタマーサクセスに熱心に取り組まれている方々とお話をしてきました。
その中でカスタマーサクセスを何故取り組むのか、そして、その先に何を実現したいと考えているのか？といった質問を投げかけると、必ずその答えは
「お客様とともに持続的に成長をしたい」ということでした。
私達はこれをCustomer-Led-Growthと定義し、これこそが本当にお客様が私達に求めているものだと確信しています。。CS実践の先にある本当のゴールはCustomer-Led-Growthの実践だということに気付いたのです。
それでは、Customer-Led Growthを実践するためには何をしたらいいのか？要素をまとめると、

まず、全社に共通する思想・取り組みの根幹にカスタマーサクセスがあるのです。
カスタマーサクセスチームだけで先ほどのようなモデルができるかと聞かれると、その答えはNoだと明確に答えます。
全社でカスタマーサクセスに取り組みことがCustomer-Led Growthのスタートラインとなるのです。

次に、他に何が必要なのか？
1つ目は学習機会の提供です。
これは一方的な一律のものではありません。ユーザーが求めたタイミングで、適切なフォーマットの学習機会を得られる事が重要です。
オンライン、オフライン、セルフラーニング、さらには他社から学ぶ機会などを通して、自社製品を活用してビジネス成果をだせるユーザーを何人育成できるか、
これが企業の成長の上限を決めます。

2つ目は、みなさまも感じたことがあるかと思いますが、自社製品の活用方法について、ユーザーは自分たちの想像を超えた世界をもっています。
その実態をどこまで解像度高く理解できるか。このユースケースと機能の拡充により、自社がリーチできる市場の広さが変わってくるのです。
そのために、常に顧客が製品開発のリクエストを上げるためのオープンな仕組みを提供したり、その結果生み出された新機能を年次のカンファレンスで発表していきます。顧客はあたかも自分たちがその製品を一緒に作ったような感覚を持ちます。

最後に3つ目が、こういった取り組みを通して成功したユーザーに、多くの自己実現の場を提供します。また、資格取得を推奨することで、社会的認知が高まり、自身の人生やキャリアが変わっていく。そして、熱狂が生み出されていくのです。
繰り返すと、カスタマーサクセスをベースに、顧客の習熟度を上げる仕組みを作る。そしてサービス自体をお客様と一緒に作り上げる。そういった顧客をつなぎ合わせ、そして多くのハイライトする場を提供してキャリアを変えます。
この中で生まれた熱狂の渦が、新たな顧客やサービスの提供機会を自然と生み出し、CLGというどこにも真似できない、絶対的な競争優位性を作り出します。
この取り組みを一部の部署ではなく、企業の成長戦略のコアとして、全社で取り組むのです。

Customer-Led Growthの説明が終わった後にはSVP Product　Joris DiebenからGainsightの今後の製品ロードマップの発表が行われました。
生成AIによってセルフサービスを強化していくということや、ヒューマンタッチをより強化できる新機能の発表に皆様、ワクワクされたのではないでしょうか？
ロードマップの後には弊社Director of Customer Success の和久井から新製品Customer hubのデモンストレーションが行われました。
Customer Hubでは上記のような課題をデジタル×ヒューマンの観点で解決していきます。

AIを使ったヘルプ記事の自動作成のデモをお見せした際には、会場からも驚きの声が上がりました。

続いて、実際のユーザー企業様のインタビューとしてSalesTechのユニコーン企業GonG社のNishaインタビューを動画でお届けしました。

動画の中では、コミュニティにアクセスしているユーザーのエクスパンションが3倍あること、セールスプロセスにコミュニティを組み込むことの重要性、コミュニティに参加した方がユーザーになった際のARRをモニタリングする重要性、全ての顧客体験を繋げる重要性など、参加者の皆様の頷きが止まらないインタビューとなりました。

最後に、導入企業様の事例発表やユーザベース執行役員 大沢様との対談セッションで以下のようなことをお話いただきました。

対談セッションが終わった後には、大沢さまから乾杯のご発声をいただき、懇親会がスタートしました。
多くのお客様同士がCustomer-Led Growthについてや、日々のカスタマーサクセスの運用についての悩みを共有したり、終始笑いと笑顔の絶えない素敵な会となりました。
ご来場いただいた皆様、誠にありがとうございました。