Gong社がコミュニティを活用して ARRとリテンションを高めた方法
アクティブなコミュニティにより、大規模なナレッジの共有が可能となり、顧客維持率・製品の定着率・ARR が向上。

成果：ユニークビジター｜12,000　登録メンバー｜4,500　アップセル率の向上｜3倍

概要

Gong社(Sales Tech分野で海外ユニコーン)は、対面イベント以外にも顧客同士が交流できるスペースを作りたいと考えていました。
そこで、顧客が大規模にナレッジを共有できるようにするために、Gainsight の Customer-Led Growthプラットフォーム製品であるCustomer Hub導入しました。

挑戦

2021 年、Gong の顧客は顧客同士が集まって情報を共有し、学び合いの場を提供してほしいとGong社に依頼しました。これにより、Gong の CCO である Eran Aloni 氏は、顧客戦略の中心としてコミュニティを実装することを決断しました。

横断検索による顧客の成功支援

Gong のコミュニティ責任者である Nisha Baxi 氏が 2021 年に着任したとき、Aloni氏はすでに Gainsight のコミュニティ ツールを知っていました。彼は、コミュニティを単体で動かすのではなく既存で動いているシステムと統合できるツールを探していました。
Zendesk、Skilljar、Gainsight CS などの Gong の既存のテクノロジー スタックと統合できることが、Gainsight Customer Hubを選択した大きな要因でした。

実際に利用を開始してみると、テクノロジースタックとの統合もさることながら、Gainsight  Customer Hubの機能で顧客の成功支援を強烈に後押ししたのは横断検索機能だとBaxi氏は言います。

“コミュニティは 2 つの点で影響力があります。
1 つ目は発見です。これまで学べなかったものをどのように発見するか。
2 つ目は検索です。何かを探していて、それを簡単に見つけることです。これが Google が影響力を持つ理由です。

カスタマー マーケティング、セールス、教育、トレーニング チームの誰に聞いても、私たち全員が横断検索に関心を持っていることがわかります。なぜなら、顧客は何かを探し求めていて、それがコミュニティのサイト内にないかもしれないからです。コミュニティのサイト内になくても、彼らがそれを見つけられればそれでいいのです。それが Gainsight の好きなところです。つまり、顧客体験全体を重視し、人々をコミュニティ内に留めようとしない点です。より広いコミュニティと、ユーザーが求めているものを重視していました。

ユーザーがコミュニティ内や Zendesk ガイドなどの外部コンテンツ内で必要な回答を見つけられるようになったことで、サポート担当者やコミュニティ メンバーの貴重な時間が節約され、セルフサービスによる解決率も向上しました。”
– Nisha Baxi  Gongコミュニティ責任者

チーム間で成果を共有

Gong は初日から、サイロ化を回避するために幅広いビジネスにコミュニティを組み込んでいきました。
Baxi 氏によると、ローンチまでの 72 日間は全員が全力で取り組み、プロセス全体を通して約 100 人のGongsters(Gong社員)が関与し、その中にはすべての部門リーダーが含まれ、責任範囲、ワークフロー、KPI を合意することができました。

「私にとってコミュニティの重要性は、それがビジネス全体にどれだけ影響を与えているかにかかっています。コミュニティは全員で取り組むものです。コミュニティは見込み顧客や既存顧客にも影響を与える顧客体験の一部です。
素晴らしいコミュニティ体験を提供するためには、カスタマージャーニーのすべての部分に関わる社内の関係者と協力し、最適な体験を提供する必要があります。」
– Nisha Baxi  Gongコミュニティ責任者

コミュニティは、カスタマー サクセス、教育とトレーニング、ソリューション戦略、サポート、プロフェッショナル サービス、カスタマー サクセス オペレーションと共に、すべて最高顧客責任者の管轄下にあります。
コミュニティはこれらの各機能と密接に連携していますが、Baxi 氏は教育およびトレーニング チームが最も強力なパートナーの 1 つであると述べています。コミュニティは、Gong Academy の中に自然に溶け込んでいます。

顧客が一つの教育モジュールから次のモジュールへ単に移動するのではなく、Gongのコミュニティでは没入感があり、楽しい学習体験を提供したいと考えました。
ビデオゲームからのインスピレーションを受け、Gongは顧客向けに『Gongクエスト』を開始しました。
ファンタジーのような鎧をまとって一つの学習パスから次へとレベルアップしていく中で、Gainsightの埋め込みウィジェットが、そのユーザーに合わせた関連コミュニティコンテンツを表示します。ユーザーは他のGongコミュニティメンバーとつながり、学びを共有できる『酒場』で顔を合わせることもできます。

また、コミュニティは楽しいことだけではありません。Baxi氏 は、カスタマー サクセス オペレーション チームとも緊密に連携し、コミュニティが成功を測定し、ビジネス価値を高められるようにしています。

「CS オペレーション内にコミュニティの目標を推進するサポーターがいるおかげで、有意義な方法でARR の影響と NDR の影響を追跡できます。」
– Nisha Baxi  Gongコミュニティ責任者

「顧客になる前にコミュニティに登録する人を確認でき、顧客になった人を確認したら、それを影響力としてカウントします。」

Gong は、見込み顧客を顧客に誘い込むだけでなく、コミュニティ参加者の維持率も高めています。

「コミュニティでどれくらいの時間アクティブでいるかを確認できます。アクティブユーザーは、アクティブでない人に比べて3倍のアップセル率を持っているため、これらの数字を追跡し、より高い顧客維持率を確認しています。コミュニティを販売サイクルの接点として特定できることは、コミュニティが全体のビジネスの重要な一部となり、その価値をさらに強化しています。」
– Nisha Baxi  Gongコミュニティ責任者

Visioneers を実現する

顧客維持率の向上に加え、36%の登録済みGongユーザー（約4,500人）、12,000人のユニークビジター、そして800件の1on1のミーティングを達成した初年度を経て、Gongはコミュニティを全体的な顧客戦略にさらに深く組み込む次のステップに全力を注いでいます。

コミュニティに参加する顧客は、当社とともに成長し、当社に留まる可能性が高くなり、より広範なコミュニティに大きな影響を与え、より優れた収益インテリジェンスの専門家になる可能性が高くなります。
– Nisha Baxi  Gongコミュニティ責任者

2022 年 10 月、Gong は「Visioneers」をリリースしました。この新しいエクスペリエンスは、Gong アカデミー、カスタマー アドボカシー、ヘルプ センターのすべてを 1 つのポータルにまとめたものです。誰かが Gong ユーザーになると、最初のタッチポイントはこのポータルになります。
Gong ユーザーになってからの期間に応じて、顧客体験はユーザーに合わせて調整されます。

「誰もが自分自身の船の舵を取りたいと願っているので、Gainsightがそれを可能にする能力を持っていることを嬉しく思います。」