ヘルススコアを活用した目標達成方法

顧客のヘルススコアが、実際の状況と合致しないという経験をお持ちではありませんか？顧客の真の状況を正確に把握し、ビジネス目標達成のために活用できるヘルススコアを構築するには、どうすればよいのでしょうか。
Deel社のカスタマーサクセス（EMEA）マネージャー、ソフィア・マレロ氏がGainsightのグローバル副社長レムコ・デ・フリース氏と語った、最新のヘルススコアリングに関するウェビナーの重要ポイントをお届けします。

ヘルススコアは目標設定から始まる

「顧客離れを防ぎたい」「導入率を向上させたい」「成長機会を特定したい」など、目的によってヘルススコアの構成は異なります。まず、成功している顧客群を特定し、彼らの製品利用を最もよく反映する指標を選定しましょう。

初期段階では、どの指標を使用し、どのように重み付けするかを試行錯誤する必要があります。目的を明確に意識しながら、継続的に検証を繰り返すことで、効率的に最適なスコアが構築されます。

顧客視点を重視する

かつては、ログイン回数や月間アクティブユーザー数（MAU）のような表面的な指標を基にスコアを作成することが一般的でした。しかし、これらの指標は多くの場合、顧客体験を反映しない単なるノイズに過ぎません。

代わりに、顧客が達成した成果に直結する指標に注目しましょう。顧客の利用ケースや共通する行動パターンを特定することが重要です。もし、データが十分でない場合は、NPSやCSATといった定性的なデータを活用し、少人数の顧客群と密接にコミュニケーションをとることで、初期の指針を得るとよいでしょう。

行動につながるヘルススコアを作る

ヘルススコアは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の即時行動を促進するものでなければ意味がありません。そのためには、次の2つが必要です：

1. CSMごとに明確に定義されたプレイブックの作成
2. CSMが期待される行動を理解するためのトレーニング

スコアの運用がCSMの能力を引き出す鍵となります。

ヘルススコアでプロアクティブな活動を実現する

カスタマーサクセスには、課題を事前に察知し、迅速に対応することが求められます。適切なデータとプレイブックが揃えば、ヘルススコアはCSMに先見性と柔軟性をもたらします。スコアが正確になるほど、発生するシグナルは先を見越したものとなり、リアルタイムでの対策が可能になります。

ヘルススコアはチーム全体の取り組み

カスタマーサクセスがヘルススコアを「所有」することが多いですが、指標の評価基準は他部門の協力によって構築されることもあります。たとえば、製品部門から提供されるデータを活用する際には、定義や意図を共有する必要があります。また、セールス部門とも連携し、オンボーディング前から顧客の期待値を把握することが、正確なスコアリングの基盤となります。

完璧を求めず、進化を受け入れる

ヘルススコアは初期段階では「進行中の作業」です。基本的なスコアから始め、顧客の利用ケースやビジネスニーズに合わせて成熟させていきましょう。頻繁な更新は健全なプロセスであり、改善を恐れる必要はありません。

成功の鍵は柔軟性と精度

成熟したヘルススコアは、顧客セグメントやユースケースに応じた柔軟な運用が可能になります。顧客離れの防止や事業拡大を目指す上で、正確な顧客データは最強の武器となるのです。

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ウェビナー「現代におけるヘルススコアリング」の全編では、ヘルススコアの活用法や最新のベストプラクティスについて詳しく解説しています。ぜひご覧ください！